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        做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),從點(diǎn)滴做起

        2013-03-24作者:李薇娜閱讀次數(shù):3651返回

        做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),從點(diǎn)滴做起

               11月20日下午,在高院長(zhǎng)的主持下,所有門診窗口服務(wù)人員召開了一次關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的會(huì)議。在會(huì)上,高院長(zhǎng)發(fā)表了很精彩的講話,使我認(rèn)識(shí)到了很多平時(shí)不被我重視的東西,深受感觸。同時(shí)令我想起了前一天遇見的一件事情。

               那天,我正在上中班,快兩點(diǎn)的時(shí)候,來了一位患者問我:“看病的大夫幾點(diǎn)上班?”我說兩點(diǎn)半,他又問,急診在哪里,我就告訴了他地方,結(jié)果患者就說:“走遍全中國,也沒見過那個(gè)醫(yī)院不上班的!”我就告訴他說:“那我們有急診呀,中午看病都在那邊,我們的大夫也不是鐵人,也得休息啊是不是?!闭l知道患者當(dāng)時(shí)就急了,說“你嘀嘀咕咕說什么呢,你什么態(tài)度,叫什么名字,我要投訴你!”,說完他就走了。當(dāng)時(shí)我那個(gè)生氣啊,我就想,是你說醫(yī)院沒有大夫,我只不過是給你解釋清楚,怎么就成態(tài)度不好了呢?這下完了,還要被投訴,我怎么這么倒霉啊,心里就特別不舒服。

               過了一陣,這位患者看完了病,來到輸液室輸液,我調(diào)整了心態(tài),主動(dòng)去給他進(jìn)行治療,順便跟他解釋一下。結(jié)果他一見我,也挺不好意思的,我們倆就聊了起來。原來,他是個(gè)東北人,在這邊做生意的,走的地方比較多,也經(jīng)常去各地的醫(yī)院看病,感受到了各家醫(yī)院或好或壞的服務(wù),他說:“護(hù)士,剛才是我脾氣太大了,是我不對(duì),但是你也有不對(duì)的地方啊。”我說:“我覺得我就是給你解釋清楚為什么中午門診不上班,沒有錯(cuò)啊?!被颊呔驼f:“我來醫(yī)院看病,本來就很不舒服,又找不到大夫,本來心里就一肚子的氣,見了護(hù)士,沒有聽見一句溫暖的話,反而是態(tài)度冷冰冰的,我當(dāng)然生氣了?!睉B(tài)度冷冰冰?沒有啊,平時(shí)有人問我都是這樣回答的呀。他就告訴我,他去一些大城市的醫(yī)院看病,那里的護(hù)士態(tài)度非常熱情,就像一團(tuán)火一樣,病人會(huì)感到很溫暖,而我缺乏的,正是這種熱情。我當(dāng)時(shí)跟他那樣說,給他的感覺就是我在別人身上受了氣,拿他當(dāng)出氣筒似的。哦,原來是這樣,看來確實(shí)是我做的不對(duì)了,我誠懇的向他道了歉,而他也對(duì)我說不好意思,就這樣我有效地化解了一場(chǎng)糾紛。

               回家的路上,我一直在想這個(gè)病人對(duì)我說的話,正巧第二天又參加了這樣的一次會(huì)議,對(duì)我的感觸真的非常深。在平時(shí)的工作中,我已經(jīng)習(xí)慣了這樣的說話方式,我自己沒有感到任何的不對(duì),大家不都是這樣說的嗎??墒沁@一次我想到,也許同樣的一句話,我們已經(jīng)重復(fù)說了很多遍,已經(jīng)有點(diǎn)公式化了,可是病人不這么想,他來看病,本身就是身體不舒服,因?yàn)楦鞣N原因,只能在中午或晚上來看病,可是他第一次來醫(yī)院,找不到大夫,心里肯定不高興。這個(gè)時(shí)候,就需要護(hù)士去主動(dòng)的詢問他,告訴他該怎么辦,減輕他內(nèi)心的焦慮。想到了這些,在接下來的幾天里,我上班時(shí)遇到來問的病人,告訴他上班的時(shí)間后,我會(huì)主動(dòng)詢問他:你怎么了,要看什么病,如果等不及就可以去急診,如果不是太著急,就可以等到上班了以后讓??拼蠓蚩匆幌隆9?,所有的病人都很高興,連聲對(duì)我說著謝謝。我也很高興,只是多說了幾句話,就得到了這樣的效果,真是沒有想到。

               今天我把這件事情說出來,也是想讓大家從中吸取一點(diǎn)教訓(xùn),不要重復(fù)我的錯(cuò)誤。我們都是醫(yī)院的職工,一言一行都代表著醫(yī)院的形象,在日常的工作中,我們要注意細(xì)節(jié),對(duì)病人更加熱心,一句暖心的話語,一杯熱水,主動(dòng)地詢問,都會(huì)使他們對(duì)醫(yī)院的滿意度大大提升。當(dāng)然我知道,我的護(hù)士姐妹們都比我做的要好,對(duì)于這件事情也會(huì)處理的更妥當(dāng),但是我相信,大家以后會(huì)做的更加棒!

        輸液中心 李薇娜

         

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