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        行動目標和行動內容

        2024-09-10閱讀次數(shù):84返回

        通過在醫(yī)療機構開展多一點微笑、多一點溝通、多一點安慰、多一點關心、多一點理解、多一點耐心、多一點幫助、多一點舒適、多一點宣講、多一點滿意的“十個多一點”暖心行動,促進和諧醫(yī)患關系,為廣大群眾提供更為優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療服務,讓暖心、貼心的醫(yī)療服務落到實處,不斷增強人民群眾的就醫(yī)獲得感,穩(wěn)步提升患者就醫(yī)的滿意度。

        (一)多一點微笑。各醫(yī)療機構要督促指導醫(yī)務人員,在每一次就診過程中,用親切的微笑向就醫(yī)群眾傳達溫暖和關懷,用親切的微笑緩解患者的焦慮和恐懼,同時也展現(xiàn)醫(yī)務人員的良好職業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度。要廣泛開展微笑禮儀培訓和日常訓練,促進醫(yī)務人員把“微笑服務”融入每個細節(jié),落實到診療服務工作全過程。要動員保安、物業(yè)、后勤等工作人員積極參與微笑行動,傳遞友善的服務理念,讓就醫(yī)群眾享受到“暖心”的醫(yī)療服務。

        (二)多一點溝通。醫(yī)患溝通是在診治疾病過程中,醫(yī)患雙方進行的信息交流,良好的醫(yī)患溝通有助于建立合作關系,減少誤解和糾紛,提高治療效果。各醫(yī)療機構要督促指導醫(yī)務人員,圍繞病情、治療、檢查結果、費用等方面,尤其在手術前要與患者、家屬進行充分溝通,給予詳細解讀,以減輕患者的疑慮。要主動向患者、家屬解釋病情,避免使用過于專業(yè)化的術語,盡量以通俗易懂的語言與患者及家屬溝通,幫助他們更好地理解和接受。必要時使用簡單的例子來幫助患者理解病情,解釋病情后,通過提示性提問或讓患者及家屬復述,來確認其是否了解有關情況。

        (三)多一點安慰。要提倡醫(yī)務人員主動傾聽,給予患者充分的時間表達他們的擔憂和感受,不輕易打斷、不急于下結論。要適時表達對患者感受的理解,正面肯定、鼓勵患者,及時告知正在采取診療措施,使患者感受到關心和安慰。醫(yī)務人員與患者及家屬交流時,要多給安慰和鼓勵,在診療中保持情緒穩(wěn)定,把積極、樂觀帶給患者及家屬。要換位思考,站在患者與家屬的角度,為他們排憂解難。使用鼓勵性語言,避免消極或不確定詞匯,幫助緩解焦慮、增強信心、促進康復。

        (四)多一點關心。對患者的關心是就醫(yī)過程中不可或缺的一部分,不僅有助于提升患者的依從性和配合度,還能增進醫(yī)患信任。醫(yī)務人員應該主動詢問、積極關注患者的感受、需求和擔憂,提供必要的信息和解釋,幫助他們理解病情和治療過程。要了解患者的文化背景和個人習慣,提供符合其需求的個性化服務。要注意患者的個人喜好和特殊需求,如飲食偏好、宗教信仰等。要為長期受病痛困擾、情緒波動的患者及家屬,提供適當?shù)男睦硎鑼?,必要時提供專業(yè)的心理咨詢和支持,幫助他們緩解焦慮和恐懼。

        (五)多一點理解。對患者多一點理解,是醫(yī)務人員應該秉持的善意和責任?;颊咄幱谏眢w和心理的雙重困境之中,疾病帶來的痛苦、治療中的不適以及對未來健康的擔憂,都使他們承受著巨大的壓力。醫(yī)務人員要設身處地去感受患者的焦慮和恐懼,理解他們在面對疾病時的無助,理解他們對治療效果的急切期待,理解他們因病情而產(chǎn)生的情緒波動。要時刻尊重患者的人格和尊嚴,特別是對精神類、特殊傳染病患者,不因其病情而歧視或輕視,給予他們平等的對待和關愛。各醫(yī)療機構要積極引導醫(yī)護人員,開展“理解患者行動”,努力構建良好的醫(yī)患關系,提高治療的依從性和效果。

        (六)多一點耐心。耐心不僅是一種態(tài)度,更是專業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),診療期間的耐心服務能夠為患者消除心中的不安和困惑。各醫(yī)療機構要從提高職業(yè)素養(yǎng)、改善醫(yī)患溝通能力、完善醫(yī)療制度等多個角度入手,督促引導醫(yī)務人員,耐心傾聽患者的訴求,詳細解釋診療方案、風險和預后,讓患者充分了解自己的病情和治療選擇,引導合理預期。醫(yī)務人員面對情緒激動的患者,要控制自己的情緒,保持冷靜和理智的態(tài)度。不論患者表現(xiàn)出怎樣的情緒,醫(yī)務人員都應該保持耐心和尊重,避免與患者產(chǎn)生沖突或激化矛盾。

        (七)多一點幫助。盡全力幫助患者擺脫疾病的困擾,是醫(yī)務人員永恒的初心和使命。醫(yī)療機構要督促指導院內工作人員,加強主動服務意識,關注患者需要,盡心盡力為患者提供力所能及的幫助。要積極推行入院一窗辦理,出院床旁結算的便捷服務。要協(xié)助安排或指導醫(yī)療預約,開展入院送至床前、出院送至電梯等暖心服務。要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作用,通過網(wǎng)絡提供遠程咨詢、在線開具處方和藥品配送等服務,使部分患者在家中就能得到醫(yī)療幫助。要為老年人和行動不便的患者,主動提供掛號、就診、繳費、檢查、取藥等服務,發(fā)揮社工或志愿者作用,提供陪診服務、心理支持、生活照料等幫助。各地要指定專人負責,督促醫(yī)療機構大力推行并規(guī)范實施檢查檢驗結果互認,定期梳理公告轄區(qū)內縣級以上醫(yī)療機構互認項目清單和未實現(xiàn)互認機構名單,便于社會公眾查詢督促,促進互認工作,切實減輕群眾就醫(yī)負擔。

        (八)多一點舒適。各醫(yī)療機構要優(yōu)化分布科室和設施,優(yōu)化就醫(yī)流程,強化就醫(yī)引導,確?;颊吣芸焖僬业剿璧脑\療服務。要以便民利民為出發(fā)點,改造或提升現(xiàn)有硬件設備,添置完善便民利民設施,如:在醫(yī)院公共區(qū)域設置茶吧、餐吧、咖啡吧、書吧等;改造或設立一站式服務中心,在等候時間長(超過15分鐘)的區(qū)域添置座椅,提供便捷免費的飲水保障,在門診、急診區(qū)域提供輪椅租借服務;在重癥監(jiān)護室、手術室外圍,配備座椅和可租借的便攜式床、充電設施等;完善明顯清晰的導引標識、標牌提示等。要根據(jù)患者病情需要采取無痛診療、圍術期個性化管理等舒適化醫(yī)療服務,提供更加舒緩和便捷的就醫(yī)體驗。診療區(qū)域建設改造時,要注重人性化設計,創(chuàng)造舒適、溫馨的診療環(huán)境。

        (九)多一點宣講。醫(yī)務人員的職責不限于臨床治療,還承擔著普及健康知識、傳播健康生活理念的責任。各級衛(wèi)生健康行政部門要加強醫(yī)療機構健康教育工作,組織醫(yī)務人員深入開展“人人都是宣講員”活動,走進機關、學校、企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)村、家庭等向群眾講解疾病預防、治療和康復知識。各醫(yī)療機構要定期舉辦健康講座和義診活動,為就醫(yī)群眾提供疾病預防和健康管理建議;要建立院區(qū)、科室常態(tài)化宣教機制,充分利用媒體、電子宣傳屏等多種渠道向就醫(yī)群眾宣講疾病相關知識、急救技能、心理健康知識等,幫助就醫(yī)群眾了解疾病,從而更高效、更自覺的配合治療護理,提高自我保健和疾病管理的能力。要加大檢查檢驗結果互認和“一次掛號管三天”宣傳力度,向公眾告知互認項目和不能互認的特殊情況,便于社會公眾監(jiān)督和避免不必要糾紛。

        (十)多一點滿意。醫(yī)療機構要將治療效果作為服務目標和患者滿意的基礎,大力實施臨床路徑管理,定期開展治療質量評估分析,優(yōu)化資源分配,建立健全以療效為指揮棒的績效考核長效機制。要采取多種措施加強門診號源管理,方便群眾多渠道掛號就醫(yī),維護正常醫(yī)療秩序;加強自助機和公眾號查詢服務,完成檢查預約、醫(yī)保繳費、打印(推送)報告和發(fā)票、查詢獲取云膠片等功能;要全面實施分時段預約,便于就醫(yī)群眾合理安排就診、檢查時間,盡量縮短候診時間,分時段預約掛號精確到15分鐘以內;逐步推出預約住院、預約手術服務,推廣大型設備檢查預約,切實讓患者少跑路,提升患者就醫(yī)滿意度。附件:文明服務用語和文明服務禁語

         

         

        附件

        文明服務用語和文明服務禁語

         

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        對不起,這里不能吸煙

        你問我,我問誰

        很高興為您服務

        不是告訴你了嗎,還問

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        沒看我在忙嗎?著什么急

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        沒看見上面的通知嗎

        請不要著急

        辦不了,不能辦

        這是我的職責

        我沒時間跟你廢話

        交給我,請您放心

        我就這態(tài)度

        請?zhí)峁┠牟牧?/span>

        我解決不了,愛找誰找誰

        這樣的答復(講解)您明白嗎

        找領導去

        這是有關政策規(guī)定,請過目

        你怎么不提前準備好

        我理解您的心情

        資料怎么不帶齊

        請聽我解釋

        你等著去吧

        請讓我再想想辦法

        你自己看著辦

        請問如何跟您聯(lián)系

        下班了,你快點

        請留下您的意見

        你來晚了,明天(下午)再說

         

         

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