臨床護士催費技巧

   隨著我國醫(yī)療保障制度改革進程的加快，醫(yī)療欠費呈逐年上升的趨勢。根據相關部門統計，在護士站，因住院費用問題發(fā)生的糾紛占護患糾紛的40％左右。因此，促進護理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費而產生的糾紛十分重要。建立和諧護患關系，提高患者滿意度的良好效果。     

1、更新護士催費理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關己”的冷漠反應，甚至覺得自己是醫(yī)護人員，在里享有主動權，可以呵斥其繳費。我們在催費溝通前，護士調整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情平穩(wěn)。熱情，是護士溝通時主動.積極心態(tài)的體現；平和穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協調的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態(tài)的關鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時間，多閱讀.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質修養(yǎng)。        

2、健康宣教內容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫(yī)療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態(tài)去對待醫(yī)療費用問題。并根據相同病種患者康復后費用情況.數額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。        

3、掌握相關信息，堅持發(fā)放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關信息，如年齡、病種、家庭背景、職業(yè)、文化程度、付費方式（社保、新農合、自費）、現有住院時間、已欠費數額、用藥品種、價格，以及已經上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費、放心消費，若有疑問應當及時給予解釋。并利用發(fā)放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂、心生抱怨。        

4、微笑服務，主動服務:護士堅持做好微笑服務，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者及家屬建立良好的互動關系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。 溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單、生硬、粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產生強烈的逆反心態(tài)，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務.熱情服務，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

5、針對不同情況給予不同溝通:根據平時對患者及家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者及家屬性格外向直爽，其病情輕.效果好的，就直接說出欠費問題；如患者性格敏感，病情相對復雜的，護士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正，具有影響力的人進行溝通；對于自費就醫(yī)的患者，他們對醫(yī)療服務的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費更應注意用詞委婉。        

6、把握催費時機，正確應對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結束時。在手術前、特殊檢查前、輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意。當然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費護士應用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當患者及家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結所在。當對方口頭表示不會繳費時，切忌一味指責或不滿?？烧{換另一位知情的護士繼續(xù)溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當對方有意愿溝通時，護士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示、言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費目的。       

 7、換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地，從患者及家屬的角度看待繳費問題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進行，促進其疾病早日康復。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者及家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著想，并沒有私欲，從而達到說服目的。        

    溝通是護士進行護理活動的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現目前臨床醫(yī)療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫(yī)學模式的改變和臨床現狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突、矛盾和糾紛，構建和諧護患關系。